01ひとことでいうと
顧客が課題に気づき、情報を探し、比較し、購入し、使い続けるまでの体験の流れです。各段階の接点や疑問を整理したものを、カスタマージャーニーマップと呼びます。
全員が同じ順序を進むわけではありません。店の都合で「広告→サイト→購入」と描くだけでなく、相談、口コミ、他店との比較、購入後の困り事も含めます。実際の話や記録から直せる接点を探すことが目的です。
02実務では、こう使う
架空の実務例 · 住宅設備の修理を請け負う事業
故障に気づいた人は、まず自分で対処法を調べ、次に近隣の業者を比較し、費用の目安と訪問できる時間を確認します。修理後には、再発時の連絡先が必要になるかもしれません。
事業者はサイトに対応範囲と見積もりの流れを載せ、電話では訪問時刻を確認し、作業後に連絡方法を渡します。各段階で繰り返された質問を記録し、顧客が立ち止まったところを直します。
03実務で効く、小さな工夫
TIPS · 直近の購入を時系列で聞く
「最初に何をしましたか」「次は何を確認しましたか」とたどります。想定の段階と実際の順序のずれも記録します。
TIPS · 担当が変わる接点を見る
広告からサイト、営業から納品などで説明が変わると不安になります。前の接点で約束した内容が次でも伝わるか確認します。
04今日やること · 一つ試してみる
YOUR NEXT STEP · 10 MINUTES
顧客の道のりシート
- 一人の顧客の購入までと購入後を聞く
- 段階ごとに行動・疑問・接点を書く
- 最も大きな迷いを一つ直す
入力・チェック内容は送信・保存されません。必要な内容はコピーしてお使いください。
05よくある勘違い
- きれいな図を作るだけでは、接点の不便は解消しません。
- 購買の道のりは往復や中断もあるため、一方向に固定しすぎないようにします。
- 購入後の体験を外すと、再購入や紹介につながる課題を見落とします。
07出典と編集メモ
- HubSpot · Create a Journey Report ↗ — 顧客の接点や段階をたどる考え方を参照。
- HubSpot · How to Do Market Research ↗ — 顧客への聞き取りと購買過程の調査を参照。
参考資料で用語の定義を確認し、本辞典の言葉で説明しています。実務例・Tips・記入シートは独自の編集原稿です。登場する事業や数字は架空の例で、特定の事業の成果や業界標準値を示すものではありません。確認日：2026年10月6日。