01ひとことでいうと
顧客の行動や発言を調べ、なぜその選択をするのかを理解する手がかりです。「安い商品が売れた」という事実から、値段以外の不安や目的まで考えることがあります。
本人がはっきり言語化していない理由を扱う場合もありますが、心を読めるわけではありません。観察した事実、本人の発言、自分たちの解釈を分け、追加の聞き取りや小さな提案で確かめます。
02実務では、こう使う
架空の実務例 · 贈答用の食品を売る店
「手頃なものがいい」という人が、価格よりも包装や配送日を何度も確認します。店は「高い品物で相手に気を使わせたくないが、失礼にも見せたくないのでは」と仮説を立てます。
「贈るとき、何が気になりますか」と聞き、予算だけでなく相手との関係を知ります。商品案内には量、包装、メッセージの例を加えます。問い合わせの変化と選ばれた理由を見て、解釈が合っていたかを確かめます。
03実務で効く、小さな工夫
TIPS · なぜを連続で詰問しない
「そのときは、どう選びましたか」と場面をたどると話しやすくなります。答えを誘導せず、顧客の言葉を残します。
TIPS · 反対の事例も探す
同じ状況で違う商品を選んだ人にも聞きます。都合のよい発言だけを集めると、仮説を過信しやすくなります。
04今日やること · 一つ試してみる
YOUR NEXT STEP · 10 MINUTES
発言・観察・仮説の整理シート
- 気になった行動と発言を別々に記録する
- 理由の仮説と、別の可能性を一つずつ書く
- 誘導しない質問で追加確認する
入力・チェック内容は送信・保存されません。必要な内容はコピーしてお使いください。
05よくある勘違い
- 一つの気の利いた言葉が、必ず顧客の本音を表すわけではありません。
- アンケートの平均だけでは、具体的な場面の違いが見えにくいことがあります。
- 発見を広告の表現だけで終わらせず、商品や対応の改善にもつなげます。
07出典と編集メモ
- HubSpot · How to Do Market Research ↗ — 顧客への聞き取りと購買過程の調査を参照。
参考資料で用語の定義を確認し、本辞典の言葉で説明しています。実務例・Tips・記入シートは独自の編集原稿です。登場する事業や数字は架空の例で、特定の事業の成果や業界標準値を示すものではありません。確認日：2026年10月6日。